Customer Experience: a experiência é a parte mais importante de qualquer processo

Experiência é de longe a palavra mais falada por aqui. Você já deve ter lido sobre experiências sinestésicas em interfaces, experiências através de estímulos nos estudos de neuromarketing e experiência do usuário. Hoje o tema é Customer Experience, ou experiência do cliente, englobando toda a trajetória de um consumidor, passando por diversas fases que não podem ser deixadas de lado.

Sua empresas sempre oferece experiências, simplesmente pelo fato de existir e se relacionar com clientes em uma sociedade de consumo.

Todo processo, seja ele qual for, passa por diversas etapas, algumas mais longas que outras, mas todas devem ser aproveitadas com foco em resultados. Existem técnicas para fazer isso da maneira correta? Sim! É importante lembrar que nem tudo é uma receita de bolo, muito menos em áreas que lidam diretamente com pessoas, mas através de algumas dicas seu trabalho pode ficar bem mais assertivo, captando clientes e estimulando a fidelidade.

A construção de uma experiência não é feita de um dia para o outro, ela é resultado de inúmeras ações que trabalhadas de forma conjunta criam uma atmosfera de percepções ao redor do seu negócio.

Hoje vamos falar sobre três áreas que são diretamente atingidas através do Customer Experience e analisar alguns cases de sucesso

Marketing de Experiência

O Marketing de Experiência é basicamente a área responsável pela conquista de clientes. Diversos estudos foram feitos mostrando a importância em se proporcionar experiências compatíveis com o que seu cliente busca. Engajá-los de forma eficiente é entregar um conteúdo procurado por eles.

Quer ver uma forma prática muito simples de entender como isso funciona?

Imagine uma criança recebendo um presente embrulhado em um papel colorido, com fitas e laços. Ela está super empolgada, rasgando o papel, puxando as fitas, com um sorriso de canto a canto do rosto, certo? Agora imagine uma criança recebendo esse mesmo presente sem embalagem nenhuma. Ela também vai gostar de receber algo, mas a experiência de ver a embalagem colorida e abrir o presente ela não teve.

Assim funciona no marketing de experiência, o que está sendo vendido é importante, mas a forma como seu produto é embrulhado pode ressignificar seu valor! Há alguns anos a Coca-Cola fez uma ação chamada Happy Beep que exemplifica isso, quer ver?

Digital Experience

A tecnologia é algo intrínseco das experiências digitais. As plataformas digitais são excelentes meios de interação com usuários, consumidores e futuros clientes. Um canal de comunicação online é um passo a frente do serviço de atendimento. Além de ser acessível e fácil, possui maior capacidade de alcance e viralização.

A Netflix, empresa que presta serviço de streaming, é famosa por suas interações sempre cheias de humor e atenção exclusiva aos clientes. A sensação de atenção transmitida por uma resposta nos comentários aos clientes faz com que a marca se aproxime de seu público.

comentario-netflix

Customer Experience Manager

Manter o relacionamento com o cliente é fundamental. Enviar um presente em um momento inesperado, fazer uma entrega disruptiva e até personalizar objetos podem ser maneira simples que demonstram afeto e agradecimento ao consumidor. Já viu as ações da Nubank?

A Belinha é a cachorrinha do Walter, cliente Nubank. Ela comeu o cartão de crédito do dono e ele comunicou à empresa. Em seguida eles enviaram um novo cartão e um mordedor para a Belinha.

Belinha-Nubank

Surpreender e manter o relacionamento com seu cliente não é tarefa difícil, em pequenas ações criativas é possível criar múltiplas interações!

Conhece algum exemplo legal de CX? Me conte nos comentários! Ah, acompanhe nosso instagram, sempre postamos entregas diferentes lá!

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